在思南縣塘頭鎮(zhèn)黨務政務服務中心的辦事大廳里，居民李成芝手持剛剛辦好的宅基地使用權及房屋所有權不動產(chǎn)權證書，笑容真切，語氣中充滿驚喜：“以前辦證得往縣城跑，來回折騰大半天，現(xiàn)在在鎮(zhèn)上就能辦，提交申請當天就走完流程，真的太方便了！”

這樣順暢高效的辦事體驗，源于我市統(tǒng)籌推進的政務服務“五級通”改革，更是“十四五”期間銅仁市政務服務改革成效的生動縮影。

近年來，銅仁市政務服務中心在市委、市政府的堅強領導下，緊扣“標準化、規(guī)范化、便利化”為主線，持續(xù)深化“放管服”改革，推動政務服務實現(xiàn)了從“一窗通辦”到“一網(wǎng)通辦”、從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”、從“被動審批”到“主動服務”的深刻轉變，整體服務水平實現(xiàn)跨越式提升，先后榮獲“全國文明單位”“全國服務群眾優(yōu)秀單位”等國家級榮譽，獲評貴州省“優(yōu)秀改革試點”，以實實在在的改革成效，切實暢通服務企業(yè)和群眾的“最后一公里”。

強基固本，以標準化建設筑牢政務服務“壓艙石”    

政務服務窗口，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是優(yōu)化政務服務、提升行政效能的關鍵環(huán)節(jié)，更是檢驗營商環(huán)境和社會治理成效的重要窗口。

為筑牢服務根基，銅仁市錨定“標準化”目標，持續(xù)夯實政務服務底座，確保每一次辦事都有規(guī)可依、高效便捷。

深化“五個通辦”改革，打破壁壘提效率。2022年，全市全面完成“一窗通辦‘2+2’模式”改革，并創(chuàng)新推出市、碧江區(qū)“一窗通辦2+2+2”改革新模式，成為全省首個實現(xiàn)這一突破的市州。改革推動下，全市政務大廳窗口壓減71.2%，前臺窗口人員減少74.3%，納入“一窗”事項占比達到100%。2023年，一般政務服務事項“全程網(wǎng)辦”占比達100%。2025年，全市累計發(fā)布“一證通辦”事項20項，電子證照匯聚量達59368件次，“跨省通辦”事項拓展至3004項，“全省通辦”事項增至3635項，政務服務“通”的能力顯著增強。

打造“企業(yè)之家”品牌，精準服務解難題。2023年，全市共建成11個“企業(yè)之家”，為企業(yè)提供全鏈條、全要素、全生命周期服務，更分級組建起320人的專業(yè)企業(yè)服務團隊。從企業(yè)注冊開辦的“入門指引”到生產(chǎn)經(jīng)營中的“難題破解”，再到政策解讀與手續(xù)代辦，這支團隊始終圍繞企業(yè)需求開展服務。自運行以來，累計為企業(yè)提供服務、解決問題超3400次，成為企業(yè)發(fā)展過程中隨叫隨到的“貼心管家”。

暢通基層服務末梢，便民服務到身邊。為了讓政務服務真正“沉下去”，我市全面推進鄉(xiāng)村便民服務標準化建設，全市181個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）完成了政務服務“一窗通辦”改革，2881個村（社區(qū)）建立了便民服務站，把辦事窗口搬到了群眾“家門口”。如今，村民們在家門口就能辦理社保、醫(yī)保、宅基地審批等高頻事項，政務服務的“最后一公里”持續(xù)暢通。

整合優(yōu)化12345熱線，訴求響應更高效。全市歸并整合31條部門服務熱線，全面承接8個互聯(lián)網(wǎng)平臺留言轉辦及審核工作，還與銅仁學院建立合作建立實習基地，為熱線服務注入專業(yè)力量。數(shù)據(jù)顯示，目前市12345熱線辦結率、接通率均達到99%以上，較2021年整合前提升近24個百分點，成為企業(yè)群眾表達訴求、解決難題的“便捷主渠道”。

提質增效，以規(guī)范化運行樹立政務服務“新標桿”    

政務服務既要“高效”，更要“優(yōu)質”。我市以“規(guī)范化”為準繩，持續(xù)健全完善監(jiān)管評價機制、強化隊伍建設，推動服務質量不斷向上，讓企業(yè)群眾辦事更安心、更舒心。

深化“好差評”成果運用，以口碑倒逼優(yōu)化。在完成政務服務“好差評”制度國家標準試點任務的基礎上，進一步擴大“好差評”覆蓋范圍，實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務服務線上線下評價全覆蓋。近年來，全市年均收到企業(yè)群眾評價意見150萬余條，滿意率均達99.99%以上。

健全效能監(jiān)管機制，破解辦事堵點。為切實解決企業(yè)群眾“辦事難”問題，我市組建義務監(jiān)督員隊伍，設立“辦不成事”反映窗口，開設“12345熱線+投訴”渠道，建立“共商共治共管”政務服務機制，與政務服務部門定期會商、合力破題。其中，“辦事難”反映平臺累計提供咨詢2萬余次，解決實際問題100余個，曾經(jīng)的“堵點”變成了如今的“通點”。

規(guī)范隊伍能力建設，鍛造服務“鐵軍”。實行市政務服務中心領導班子聯(lián)系區(qū)（縣）責任制，常態(tài)化開展“講政務、講業(yè)務、講服務”活動，強化上下聯(lián)動、協(xié)同發(fā)力。2023年以來，成功組織舉辦三屆行政辦事員隊伍職業(yè)技能大賽銅仁選拔賽、兩期業(yè)務提升培訓班，通過“以賽促學、以訓提能”的方式，全面提升政務服務人員的業(yè)務能力、服務意識，打造出一支“懂業(yè)務、善服務、能擔當”的專業(yè)化隊伍。

創(chuàng)新突破，以便利化提升政務服務“暖質感”    

“不僅幫我把證辦得順順利利，還直接送上門，這省下的不只是時間，更是我們小微企業(yè)的精力！”拿著剛送到的出版物經(jīng)營許可證，碧江區(qū)好多寶超市負責人崔先生難掩激動，連連稱贊工作人員真正把企業(yè)當成了“自家人”。

這溫暖的一幕，源自碧江區(qū)政務服務中心創(chuàng)新推行的“政務窗口上門服務”。碧江區(qū)的探索，正是我市聚焦企業(yè)群眾關切，提升辦事便利化體驗的一個縮影。近年來，我市不斷推出多項暖心舉措，推動政務服務在保障“速度”的同時，更彰顯“溫度”。

實施“一件事”改革，集成服務減環(huán)節(jié)。積極承接國務院首批“一件事”改革任務，2023年以全省試點為契機，梳理出企業(yè)、群眾集成事項13項、跨層級事項6項；2024年制發(fā)工作運行機制，統(tǒng)籌落實25個重點事項。憑借扎實的改革成效，銅仁市政務服務中心成為2023年全省改革“一年一創(chuàng)新”工作現(xiàn)場會觀摩點，其經(jīng)驗做法獲廣泛認可。

狠抓作風建設，從“能辦”到“好辦”。深入開展突出問題集中整治和“我陪群眾走流程”活動。2024年以來，全市查擺糾治問題81個，建立可感可及制度67個，辦成群眾可感可及實事91件。工作人員主動以群眾視角體驗辦事流程，找出“卡殼點”、打通“中梗阻”，讓政務服務從“能辦”向“好辦、快辦、舒心辦”升級。

唱響“貴人服務”品牌，黨建引領強效能。堅持黨建引領，深入踐行“貴人服務”理念，全面推行“支部統(tǒng)窗口、黨風帶政風、黨建促業(yè)務”模式，成功打造“紅色審批鏈”7條。常態(tài)化開展主動服務，提供免費刻章、郵遞、打印等便民舉措。今年以來，全市有效差評數(shù)僅1條，較2020年下降90.7%，群眾獲得感、幸福感持續(xù)提升。

深化改革，以新動能推動服務能級“新躍升”    

截至今年10月中旬，全市政務大廳共辦理行政審批和公共服務事項111.8萬余件；12345熱線共受理企業(yè)群眾有效訴求22.5萬余件；隨機抽查辦件回訪滿意率、接訴回訪滿意率均為100%。一組組亮眼數(shù)據(jù)的背后，是銅仁市政務服務改革成效的有力證明。

2025年，是“十四五”規(guī)劃收官之年，也是“十五五”規(guī)劃謀劃之年。站在承前啟后的歷史節(jié)點，銅仁并未停下改革腳步，而是以更有力的舉措推動服務能級實現(xiàn)新躍升。

——推進“高效辦成一件事”改革擴面增效。一手抓國辦發(fā)布事項落地，一手抓銅仁特色事項清單擴容，統(tǒng)籌推進。目前，全市已落地41個事項，累計辦件20萬余件。其中，特色“一件事”近1.5萬件，改革紅利持續(xù)惠及更多企業(yè)群眾。

——推進“云勘驗”改革破局增效。依托貴州政務服務網(wǎng)“云勘驗”平臺，構建“線上申請－遠程踏勘－電子存檔”服務模式，實現(xiàn)經(jīng)營場所全景展示、設施設備動態(tài)核查、整改意見實時反饋，打破傳統(tǒng)勘驗時空限制。目前，全市配置“云勘驗”事項161個，已完成辦件141件，平均審批時間縮短90%以上，實現(xiàn)企業(yè)和基層“雙減負、雙增效”。

——推進“三抓”試點，探索服務新路徑。積極承擔省級“抓產(chǎn)業(yè)抓項目抓招商”服務改革試點任務。目前，印江土家族苗族自治縣已構建“企業(yè)之家”+“校政企”聯(lián)動模式；大龍開發(fā)區(qū)為企業(yè)拓展跨境業(yè)務提供實操指導；松桃苗族自治縣大坪鎮(zhèn)、玉屏侗族自治縣新店鎮(zhèn)、思南縣塘頭鎮(zhèn)全面完成“五級通”事項系統(tǒng)配置等，讓基層服務更高效。

——著力拓展服務范疇，延伸服務觸角。圍繞“1+3+N”思路，全力拓展“企業(yè)之家”增值服務。緊扣朱砂、抹茶等特色產(chǎn)業(yè)，編制1本“創(chuàng)業(yè)寶典”，目前，抹茶加工產(chǎn)業(yè)創(chuàng)業(yè)寶典已在貴州政務服務網(wǎng)展示，為創(chuàng)業(yè)者提供“一站式”指引；依托市、碧江區(qū)“企業(yè)之家”陣地，打造了人才、金融、法律3個服務專區(qū)。同時，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、商圈、銀行網(wǎng)點等延伸53個，拓展出多項便民利企服務。今年以來，該平臺受理、辦結企業(yè)問題607件。

——智能化服務加速落地，開啟辦事新模式。2025年3月21日，貴州省“貴人智辦”AI助手在銅仁市政務服務中心開啟試運行，標志著“人機互動、即問即答、全程導辦”的AI智能化導辦服務新模式正式落地。目前，全市已部署上線“貴人智辦AI”智能服務，搭建貴人智辦AI體驗區(qū)11個，329項高頻事項實現(xiàn)“邊聊邊辦”，17項事項實現(xiàn)“一件聯(lián)辦”。

“以前辦事總要四處打聽各種信息，現(xiàn)在對著AI說出想辦的事，它就像個‘百事通’，申請資料、辦理渠道這些關鍵信息全都精準提供，極大提升了辦事效率！”前來辦事的陳女士說道。

作為銅仁智慧政務的“新成員”，“貴人智辦”AI助手具備智能答、精準導、互動辦、實時查、群眾評價五大核心功能，通過自然語言交互，可對全省5000多項標準化事項辦事指南進行智能問答，為群眾提供精準、高效的信息服務。今年以來，全市共開展主動服務5347次，智能化與主動性結合，讓政務服務更“懂”群眾。

歷史的征程波瀾壯闊，奮進的腳步從未停歇。

從“一扇窗”到“一張網(wǎng)”，從“群眾跑”到“數(shù)據(jù)跑”，從“滿意服務”到“感動服務”……一幅便捷、高效、溫暖的政務服務新畫卷正徐徐鋪展。

站在新的起點，市政務服務中心有關負責人表示，“未來，我們將繼續(xù)以企業(yè)群眾需求為導向，以改革創(chuàng)新為動力，不斷提升政務服務水平，持續(xù)深化‘銅仁辦事?一視銅仁’品牌內涵，為經(jīng)濟社會高質量發(fā)展注入更強勁的政務動能。”  

編輯：徐霜

二審：劉靜

三審：陳曦

總值班：郝從健