在玉屏農(nóng)商銀行平溪支行的營業(yè)大廳里，總能看到一個忙碌卻從容的身影：她時而俯身給老年客戶解釋存折信息，時而快步協(xié)調(diào)窗口處理棘手業(yè)務(wù)，時而耐心指導(dǎo)員工規(guī)范服務(wù)流程。她就是47歲的平溪支行行長吳田芳，一個在金融一線堅守二十余載，用真心換民心、以專業(yè)守初心的“暖心燈塔”。

“吳行長，這幾張存單我實在理不清了，你又能再幫我看看嗎？”某天一早，年過七旬的洪大爺攥著一疊泛黃的存折本子和業(yè)務(wù)回單走進大廳，聲音里滿是焦急。洪大爺記性不好十余年里陸續(xù)存了多筆定期，有的到期轉(zhuǎn)存，有的部分支取，時間一長自己也記不清每筆存款的金額和到期日，兒女又在外工作，他急得在廳堂打轉(zhuǎn)。

吳行長見狀立刻安撫洪大爺坐下，遞上溫水，隨后逐張接過存單仔細核對。為了厘清每筆資金的來龍去脈，她調(diào)出近五年的賬戶交易明細，對照存單日期一筆筆標注、核對，遇到模糊的記錄就反復(fù)聯(lián)系后臺核實。整整一個下午，她放棄了午休，連口水都沒顧上多喝，終于將28筆定期、                                                                                       3筆活期的金額、到期日、利率一一梳理清楚，還特意用大號字體幫張大爺整理成清單，注明每筆存款的支取建議。“我去哪里工作人員都躲著我，只有吳行長才有耐心給我們老人家理清楚！”張大爺感激地說。

這樣的場景，在吳行長的工作中早已是常態(tài)。平溪支行轄區(qū)內(nèi)老年客戶多，一到趕場天，廳堂里面幾乎都是“白頭翁”，他們通常對智能設(shè)備不熟悉，只能叫號等待柜面辦理。這時，吳行長總是站在ATM機和智慧柜員機前，召集持卡客戶，指導(dǎo)他們在自制設(shè)備上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，還順帶幫60歲以上老人完成養(yǎng)老金認證，臨走時不忘叮囑大家慢走，下次發(fā)錢了再來取。“還是這個銀行的工作人員親和，我們就喜歡來這里辦”，這是老人們對她的一致評價。

作為支行“領(lǐng)頭雁”，吳田芳的業(yè)務(wù)能力更是公認的“老師傅”。從柜臺業(yè)務(wù)到信貸審批，從風(fēng)險防控到客戶維護，她樣樣精通，是員工眼中的“定海神針”。有一次，一位客戶因?qū)J款還款計劃有異議大鬧大廳，情緒十分激動。正在代班的吳田芳立刻上前安撫，耐心傾聽后當(dāng)場拿出計算器，一筆筆拆解利息構(gòu)成和還款明細，用專業(yè)數(shù)據(jù)化解了客戶的疑慮。最終，客戶不僅平復(fù)了情緒，還對她的專業(yè)素養(yǎng)贊不絕口。

節(jié)假日里，網(wǎng)點的排班表上總能看到吳田芳的名字。領(lǐng)導(dǎo)帶頭，這不是一句簡單的口號，更是她多年來默默的實踐。去年春節(jié)，為了讓家在外地的員工能回家團圓，吳田芳主動承擔(dān)了除夕和初一的值班任務(wù)，從早上開門到下午下班，一直堅守在崗位上。遇到員工業(yè)務(wù)不熟練，她總是手把手教學(xué)，把自己的經(jīng)驗毫無保留地傳授出去。在她的帶動下，平溪支行的員工業(yè)務(wù)技能顯著提升，業(yè)務(wù)差錯明顯下降。

大堂經(jīng)理的角色，吳田芳更是“無縫銜接”。每天開門前，她都會提前到崗檢查設(shè)備、整理廳堂；營業(yè)期間，她穿梭在各個窗口和自助服務(wù)區(qū)，及時解決客戶的各種問題；下班前，她還要復(fù)盤當(dāng)天的業(yè)務(wù)情況，梳理疑難問題。有段時間，智能柜員機頻繁出現(xiàn)故障，吳田芳便主動聯(lián)系技術(shù)人員，跟著學(xué)習(xí)簡單的維修技巧，后來遇到小故障，她幾分鐘就能解決，大大減少了客戶等待時間。對于客戶投訴，她更是堅持“當(dāng)日事當(dāng)日畢”，無論問題大小，都會逐一跟進解決，實現(xiàn)了“零有效投訴”的目標。 

二十余年寒來暑往，吳田芳在三尺柜臺前、在營業(yè)大廳里，用真心服務(wù)客戶，用專業(yè)引領(lǐng)團隊，用責(zé)任堅守崗位。她沒有驚天動地的壯舉，卻在一件件小事中詮釋著金融人的初心；她沒有豪言壯語的承諾，卻用實際行動贏得了客戶的信任。在玉屏農(nóng)商銀行的發(fā)展畫卷中，吳田芳就像一盞明亮的燈塔，用溫暖和專業(yè)照亮著服務(wù)群眾的“最后一公里”，也書寫著一名基層金融工作者的擔(dān)當(dāng)與榮光。（玉屏農(nóng)商銀行 楊慧）

編輯：郭青山

二審：申逸愷

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