“滴滴滴……”8月27日，一陣急促的電話鈴聲在銅仁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳響起，話務(wù)員迅速接起電話，耐心傾聽(tīng)群眾訴求。作為連接政府與群眾的“暖心紐帶”，近年來(lái)，銅仁市12345熱線聚焦三個(gè)“一線”目標(biāo)，以“鈴響必接、接訴必辦”的擔(dān)當(dāng)，把服務(wù)送到群眾心坎上，全力化解民生難題。

“家里老人行動(dòng)不便，社?？せ钆軆商硕紱](méi)辦成，能不能幫忙想想辦法？”前不久，市民王先生的來(lái)電帶著焦急。話務(wù)員詳細(xì)記錄訴求后，第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)派至當(dāng)?shù)厝松绮块T和社區(qū)。不到24小時(shí)，社區(qū)工作人員便聯(lián)合人社專員上門服務(wù)，手把手幫老人完成了社?？せ?，還耐心講解使用方法。“沒(méi)想到一個(gè)電話就解決了大問(wèn)題，太貼心了！”王先生在回訪中連連稱贊。

高效響應(yīng)，源于熱線對(duì)“快接、快轉(zhuǎn)、快辦”的嚴(yán)格要求。目前，銅仁12345熱線已整合31條部門熱線，承接8個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)留言轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”全天候受理，群眾無(wú)論是通過(guò)電話、微信還是網(wǎng)站反映問(wèn)題，都能得到及時(shí)回應(yīng)。同時(shí)，熱線建立“受理—分派—辦理—反饋—回訪—評(píng)價(jià)”全流程閉環(huán)機(jī)制，對(duì)住房、就業(yè)、醫(yī)療等民生訴求，優(yōu)先分派、跟蹤督辦，確保“件件有落實(shí)、事事有回音”。

數(shù)據(jù)見(jiàn)證服務(wù)溫度：今年以來(lái)，銅仁12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求20萬(wàn)余件，工單辦結(jié)率、群眾滿意率均超95%。從“房產(chǎn)證辦理遲遲沒(méi)進(jìn)展”到“小區(qū)路燈不亮影響出行”，從“企業(yè)政策咨詢”到“農(nóng)民工工資拖欠”，熱線用一個(gè)個(gè)解決的訴求，筑牢群眾的“幸福防線”。

如今，“有難題，打12345”已成為銅仁群眾的共識(shí)。這條不斷線的“民生熱線”，正以更高效、更暖心的服務(wù)，持續(xù)架起政府與群眾的“連心橋”，讓民憂在“滴滴滴”的鈴聲中得到化解，成為群眾“貼心依靠”。（作者：尹潔）

編輯：李翼

二審：肖玲

值班編委：譚霜

總值班：王能方