12345熱線作為政府聯(lián)系和服務企業(yè)群眾的“橋頭堡”，近年來，始終聚焦三個“一線”目標，優(yōu)化工作流程強化“一線”建設，注重“民聲”需求強化“一線”對接，注重訴求解決強化“一線”化解。堅持以推動解決企業(yè)群眾急難愁盼為導向，持續(xù)優(yōu)化工作機制，全力推動企業(yè)群眾訴求在“一線”得到極速響應、快速辦理、迅速回應。

構(gòu)筑“一線”暢渠道，搭建便捷高效反映平臺 

整合多元入口。持續(xù)優(yōu)化升級熱線平臺，融合電話、網(wǎng)站、微信公眾號等多渠道，打造“7×24小時”全天候、無障礙民意訴求受理“總客服”。截至目前，市12345熱線已整合歸并部門熱線31條，全面承接了“國務互聯(lián)網(wǎng)+督查”等8個互聯(lián)網(wǎng)平臺留言工單轉(zhuǎn)辦工作。

規(guī)范高效受理。對照《貴州省12345政務服務便民熱線管理辦法》等，進一步完善標準、規(guī)范流程，確保企業(yè)群眾反映問題“聽得清、記得準、轉(zhuǎn)得快”，為承辦部門精準高效處理企業(yè)群眾訴求提供“民聲清單”，將熱線打造成群眾“找得到、用得好、信得過”的訴求通道。          

今年以來，市12345熱線共受理了企業(yè)群眾各類訴求20萬余件，生成工單6萬余件，辦結(jié)率、服務滿意率均達95%以上，話務員接訴即答率達67.7%，從省級熱線月報通報情況看，銅仁辦理企業(yè)群眾訴求均位列前三位。  

直抵“一線”察民情，精準對接把握急難愁盼

精準銜接直達一線。依托熱線與各級各部門“橫向到邊·縱向到底”的聯(lián)動機制，第一時間將企業(yè)群眾訴求，特別是涉及多部門、跨領域的復雜疑難訴求，精準分派至相關(guān)職能部門和屬地單位，相關(guān)部門和屬地及時根據(jù)訴求工單聯(lián)系群眾了解民意，辦理訴求，確保群眾訴求與部門辦理無縫對接。

直面現(xiàn)場掌握“民聲”。各承辦單位及時了解掌握了各自行業(yè)領域企業(yè)群眾的“訴求清單”，問題所在，通過熱線反映的訴求工單作為深入一線、了解民需的重要線索和切口，主動下沉到企業(yè)群眾、訴求現(xiàn)場，面對面傾聽群眾心聲，深挖問題根源，多措并舉精準掌握企業(yè)群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的“急難愁盼”呼聲。  

化解“一線”解民憂，閉環(huán)管理確保落地見效

訴求一線化解。樹立“問題解決在一線”理念，通過工作群提醒、下發(fā)督辦函等方式督促承辦單位快速響應、首接負責、限時辦結(jié)，力爭在問題發(fā)生地、矛盾萌芽處第一時間予以化解，及時將問題在基層“一線”解決，切實提升市域社會治理服務水平。

全程閉環(huán)管理。嚴格執(zhí)行“受理—分派—辦理—反饋—回訪—評價”全流程閉環(huán)管理機制，對訴求辦理過程全程跟蹤督辦，對辦理結(jié)果嚴格審核把關(guān)，持續(xù)打造感知社情民意的“傳感器”、化解矛盾糾紛的“主陣地”、優(yōu)化營商環(huán)境的“服務站”，確保群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。  

編輯：徐霜

二審：田政

三審：蒲智

總值班：郝從健