晨曦中的碧江區(qū)河西街道文筆峰社區(qū)國投陽光小區(qū)，70歲的業(yè)主饒小榮撥通了物業(yè)電話，“這個機(jī)器我實在不會用，能不能幫幫忙。”“阿姨您別急，我這就安排師傅上門。”

饒小榮給物業(yè)服務(wù)點贊，“要在以往，這通電話我都不知打給誰，現(xiàn)在好了，他們總是隨叫隨到。”

在這個容納1462戶3000多人的小區(qū)里，類似的電話，廣東吉豪物業(yè)管理服務(wù)有限公司項目經(jīng)理王可艷每天都會接到許多。大到電梯停運(yùn)，小到穿針引線，業(yè)主只要電話打來，她都會第一時間安排，“我們的原則就是，能夠馬上處理的必須第一時間處理，實在處理不了就上報領(lǐng)導(dǎo)，商討處理方案，然后跟蹤進(jìn)度，直到問題得到解決，還要上門回訪。”

而讓該小區(qū)業(yè)主委員會成員張黔靈倍感欣慰的是，“現(xiàn)在物業(yè)費比之前降了，但服務(wù)質(zhì)量顯著提升。更重要的是，每筆費用開銷都有詳細(xì)賬單，包括員工工資、維修開銷、設(shè)施更新等，透明且詳盡，我們對物業(yè)費的去向一目了然。”

饒小榮和張黔靈談到的種種變化，正是得益于銅仁市探索推行的酬金制物業(yè)模式。與以往的“包干制”不同，現(xiàn)在，物業(yè)繳費與小區(qū)公共收益全部歸業(yè)主所有，合同履行及考核結(jié)果與物業(yè)企業(yè)收益直接掛鉤，財務(wù)收支定期向業(yè)主公示，物業(yè)公司通過提供服務(wù)獲取酬金，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)三者之間共同參與小區(qū)管理，既提高了物業(yè)繳費率，更推動小區(qū)物業(yè)和諧、良性循環(huán)發(fā)展，為社區(qū)治理注入全新活力。 破局：從“矛盾叢生”到“和諧共治”

長期以來，全市實行物業(yè)管理的小區(qū)均采用包干制，收支不透明、相互不信任等問題誘發(fā)了不少聚集上訪、拒交物業(yè)費等事件。為破解這一難題，2024年3月，市委、市政府明確由碧江區(qū)率先在全市開展酬金制物業(yè)模式試點建設(shè)，為建設(shè)好小區(qū)探索出一條新路子。

作為典型的集中安置小區(qū)，國投陽光小區(qū)曾深陷治理泥潭：綠化帶淪為垃圾場、電梯停運(yùn)無人問津、物業(yè)費收繳率跌破30%……業(yè)主與物業(yè)的矛盾在2021年達(dá)到頂峰，業(yè)委會被迫啟動物業(yè)公司清退程序。

饒小榮坦言，“以前沒跟物業(yè)公司打過交道，服務(wù)好不好談何說起？公共收益更是像謎一樣。”業(yè)主對物業(yè)的信任降至冰點。

2022年年底，廣東吉豪物業(yè)管理服務(wù)有限公司通過政府競標(biāo)接替原物業(yè)公司。王可艷介紹，“公司入駐后，對小區(qū)設(shè)施、綠化和路面進(jìn)行了全面的修繕和整改。然而，由于傳統(tǒng)包干制下的諸多問題，物業(yè)費收繳率仍然較低，亟待通過制度創(chuàng)新加以解決。”

國投陽光小區(qū)反映出的種種問題，只是傳統(tǒng)包干制物業(yè)和業(yè)主間深層矛盾的一個縮影——物業(yè)“旱澇保收”，缺乏服務(wù)動力，業(yè)主對資金使用缺乏知情權(quán)，業(yè)委會監(jiān)督職能更是形同虛設(shè)。

2024年4月，住建部提出“四好”建設(shè)，明確“要促進(jìn)小區(qū)治理模式創(chuàng)新，完善小區(qū)長效管理機(jī)制，引導(dǎo)群眾參與小區(qū)治理”；同年7月，新修訂《貴州省物業(yè)管理條例》中規(guī)定物業(yè)管理的原則是“黨建引領(lǐng)、業(yè)主自治、政府監(jiān)管、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐”，業(yè)主自治排在政府監(jiān)管之前，而酬金制物業(yè)服務(wù)正是我市創(chuàng)新和豐富小區(qū)物業(yè)管理模式、更好體現(xiàn)業(yè)主自治的重要舉措。

傳統(tǒng)包干制下，物業(yè)費與公共收益如同“糊涂賬”，業(yè)主對資金去向知情不足，物業(yè)企業(yè)也缺乏服務(wù)提升的動力。改革的核心在于重構(gòu)資金管理模式——物業(yè)費與公共收益不再由物業(yè)公司支配，而是全部納入業(yè)主共管賬戶，每月公示收支明細(xì)。

在市住建局房地產(chǎn)交易處處長藍(lán)電看來，“酬金制的直接利好就是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開、經(jīng)營風(fēng)險較小、物業(yè)費收支透明、業(yè)主主導(dǎo)性強(qiáng)。在此基礎(chǔ)上，群眾的服務(wù)滿意度也將會得到大大提升，有利于物業(yè)和小區(qū)的長期規(guī)劃和發(fā)展。”

立新：從“被動應(yīng)付”到“主動創(chuàng)優(yōu)”

在國投陽光小區(qū)，張黔靈展示的收費明細(xì)賬本顯示：2024年，小區(qū)整合資金，主要用于物業(yè)員工工資、小區(qū)綠化改造、健身器材、地面維修等。而每月公示收支明細(xì)，大到電梯維修、小至保潔耗材均已納入公示范圍。

“現(xiàn)在連保潔用了多少卷紙都能查到。”在該小區(qū)入住了7年多的退休職工趙建芬說，“雖然我們家從不拖欠物業(yè)費，但過去交的物業(yè)費像扔進(jìn)黑洞，難免心有不快，現(xiàn)在我們能夠清楚掌握錢花在了哪些地方，心里也踏實多了。”

實行酬金制物業(yè)模式試點，就是試圖破解傳統(tǒng)物業(yè)管理中“收費難、服務(wù)差、矛盾多”的頑疾。酬金制試點帶來的不僅是資金透明化，更催生了物業(yè)服務(wù)生態(tài)從量變到質(zhì)變。

率先推出酬金制物業(yè)模式以來，全市以“資金透明化+考核掛鉤”雙輪驅(qū)動為突破口，選取國投陽光、人防新村、喻家坪三個小區(qū)作為首批試點，通過建立共管賬戶、規(guī)范財務(wù)公示、強(qiáng)化服務(wù)考核等機(jī)制，推動物業(yè)繳費率普遍提升至80%以上，實現(xiàn)業(yè)主滿意度提高與社區(qū)治理模式的良性轉(zhuǎn)型。

廣東吉豪物業(yè)為爭取更高酬金，積極聯(lián)合街道和業(yè)委會，多次召開動員會議，主動深入居民家中進(jìn)行入戶走訪，對獨孤老年業(yè)主建立“一戶一檔”需求清單。通過這種方式，有力提升了業(yè)主的參與感和滿意度，有效優(yōu)化了服務(wù)內(nèi)容和資源配置。小區(qū)物業(yè)繳費率從60%躍升至92%，業(yè)主投訴率更是從85%降低至5%。

張黔靈感慨：“以前的物業(yè)公司，從來不會主動入戶走訪，哪怕交物業(yè)費都要我們自己到公司前臺?，F(xiàn)在他們會主動上門了解需求，而且隨叫隨到。”

服務(wù)質(zhì)量的提升在多個細(xì)微之處得以體現(xiàn)：國投陽光小區(qū)老年人較多，物業(yè)主動提供關(guān)懷和幫助，除建立無障礙通道外，還為他們代購藥品、代領(lǐng)快遞、協(xié)助搬運(yùn)重物等，每周定期上門關(guān)懷；及時更換損壞的燈泡3000余個；開展免費理發(fā)、體檢等各類便民服務(wù)活動10余次……

“這種服務(wù)的轉(zhuǎn)變直接源于酬金制物業(yè)模式下業(yè)主和物業(yè)的良性互動，現(xiàn)在物業(yè)公司的酬金比例與考核結(jié)果直接掛鉤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可提升業(yè)主滿意度和物業(yè)繳費率。”藍(lán)電介紹。國投陽光小區(qū)物業(yè)公司通過優(yōu)化服務(wù)，年利潤較包干制時期增長近15%。

此外，該小區(qū)居民自主選薦業(yè)主委員會，進(jìn)而共同參與小區(qū)治理，對公共事務(wù)決策參與率大大提升，物業(yè)和業(yè)主間的矛盾沖突相比以往明顯減少。

致遠(yuǎn)：從“區(qū)域試點”到“全域推廣”

與國投陽光小區(qū)不同的是，碧江區(qū)環(huán)北街道北門社區(qū)人防新村小區(qū)因建設(shè)年代較為久遠(yuǎn)，長期面臨人防設(shè)施失管、安全隱患突出、權(quán)責(zé)邊界模糊等治理難題，酬金制物業(yè)模式的到來，為社區(qū)綜合治理找到了突破口。

該小區(qū)業(yè)主委員會主任張繼川算了一筆賬：“每月公示的賬本讓業(yè)主清楚每一分錢的去向，現(xiàn)在大家主動監(jiān)督工程招標(biāo)，拒絕不合理開支。”而物業(yè)公司為了獲取更高酬金，服務(wù)質(zhì)量也大大提升。

從“物業(yè)費收不上”到“聚力提升服務(wù)”，從對門不相識到共建好家園，酬金制物業(yè)模式從制度創(chuàng)新上激活了社區(qū)治理的“一池春水”。

過去的包干制物業(yè)下，小區(qū)管理大多存在收支不透明、權(quán)責(zé)邊界模糊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、公共收益侵占等問題，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)矛盾激化、社區(qū)環(huán)境失序、居民滿意度持續(xù)走低，甚至引發(fā)信任崩塌與治理僵局，嚴(yán)重影響社區(qū)和諧穩(wěn)定和群眾獲得感幸福感安全感。

文筆峰社區(qū)居委會委員楊啟鵬深有感觸，“過去業(yè)主與物業(yè)矛盾重重，雙方因資金使用不透明、服務(wù)不到位等問題頻繁沖突，社區(qū)干部往往需要耗費大量精力調(diào)解糾紛。自從推行酬金制物業(yè)模式后，資金賬目每月公開，物業(yè)按考核拿酬金，業(yè)主參與決策的積極性高了，矛盾糾紛自然就少了。”

此前，碧江區(qū)已制定印發(fā)《碧江區(qū)住宅小區(qū)酬金制物業(yè)服務(wù)工作實施方案》《酬金制物業(yè)服務(wù)實施流程》《碧江區(qū)酬金制物業(yè)服務(wù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》等，從首批三個試點小區(qū)運(yùn)行效果來看，業(yè)主滿意度較高，小區(qū)管理更加有序和諧。

基層治理的現(xiàn)代化，本質(zhì)是治理體系的民主化、治理方式的法治化、治理效能的人性化。酬金制物業(yè)模式的創(chuàng)新探索，實際上暗合現(xiàn)代治理理論中的“委托-代理”優(yōu)化邏輯——即通過將物業(yè)資金控制權(quán)交還業(yè)主，倒逼物業(yè)主動從“利潤最大化”向“服務(wù)品質(zhì)競爭”轉(zhuǎn)變。這與黨的二十大提出的“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體”高度契合，更為2025年中央一號文件“健全村民自治機(jī)制”提供了實踐樣本，是“推廣村民自治+市場化服務(wù)”在基層治理中的運(yùn)用創(chuàng)新。

今年2月，銅仁市召開全市酬金制物業(yè)改革推進(jìn)會，公布26個試點小區(qū)名單，覆蓋全市各個區(qū)縣，為全市全面推行酬金制物業(yè)模式正式拉開序幕。未來，隨著試點經(jīng)驗向全市推廣，銅仁正著手開發(fā)全市物業(yè)信息系統(tǒng)，旨在通過數(shù)據(jù)賦能，切實提升全市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平，營造和諧有序的生活、工作環(huán)境，助力構(gòu)建共建共治共享的基層社會治理體系。

編輯：李翼

二審：王懿

值班編委：陳曦

總值班：勾文明