民政工作關(guān)系民生、連著民心，是社會(huì)建設(shè)的兜底性、基礎(chǔ)性工作。

近年來(lái)，銅仁12345熱線聚焦企業(yè)群眾急難愁盼訴求，圍繞“接的更快、派的更準(zhǔn)、辦的更好”目標(biāo)，以更高的熱情、更實(shí)的作風(fēng)、更細(xì)的舉措，全力以赴解決好群眾急難愁盼的民生大事和天天有感的關(guān)鍵小事，在全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和群眾日常生活中發(fā)揮了極其重要的作用，群眾獲得感、幸福感持續(xù)增強(qiáng)。

2023年，共受理企業(yè)群眾各類(lèi)訴求31萬(wàn)余通（含回訪量），較去年同比增長(zhǎng)19.23%；總體接通率99.89%，同比提高7個(gè)百分點(diǎn)，工單辦結(jié)率為99.89%，同比提高3.5個(gè)百分點(diǎn)。

小盾牌，大防護(hù)，構(gòu)筑社會(huì)治理“防火墻”

“您好，因本人家屬患了重病，加上家里沒(méi)有固定經(jīng)濟(jì)來(lái)源，生活困難，想相關(guān)部門(mén)幫自己家屬申請(qǐng)低保”。5月10日，萬(wàn)山區(qū)高樓坪村民劉桂圓撥通市12345熱線。

接訴后，市12345熱線立即將群眾訴求登記轉(zhuǎn)派、聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)核實(shí)辦理。“具有當(dāng)?shù)貞?hù)籍或在當(dāng)?shù)鼐幼∫荒暌陨锨页钟挟?dāng)?shù)鼐幼∽C，家庭人均收入低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘?biāo)準(zhǔn)，家庭財(cái)產(chǎn)狀況符合當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ弦?guī)定要求。”5月13日萬(wàn)山區(qū)民政部門(mén)給予了回復(fù)。

“希望盡快解決我的住房問(wèn)題，否則就……”3月18日，銅仁12345熱線收到群眾訴求，電話那頭情緒非常激動(dòng)，話務(wù)員立即對(duì)群眾情緒進(jìn)行安撫，并將問(wèn)題登記聯(lián)動(dòng)相關(guān)區(qū)縣處置，同步將相關(guān)數(shù)據(jù)匯聚至市政法綜治平臺(tái)跟蹤調(diào)度、實(shí)時(shí)處置，最終妥善處理了這一矛盾。

從實(shí)踐來(lái)看，基層很多矛盾和問(wèn)題許多都是從小拖大，只因最初沒(méi)有得到足夠的重視。而通過(guò)12345熱線所反映的很多問(wèn)題，就是矛盾集中爆發(fā)、群眾急切盼望解決的問(wèn)題。

近年來(lái)，銅仁市12345政務(wù)服務(wù)熱線強(qiáng)化與市委政法委綜治中心高效對(duì)接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，并與110、119、120等緊急熱線和水、電、氣等公共服務(wù)熱線建立應(yīng)急處置機(jī)制，在市域社會(huì)治理過(guò)程中多構(gòu)筑了一堵“防火墻”。

“銅仁12345熱線接到企業(yè)群眾訴求后，及時(shí)登記轉(zhuǎn)派。同時(shí)，通過(guò)熱線系統(tǒng)實(shí)時(shí)將群眾訴求數(shù)據(jù)匯聚融通至市政法綜治系統(tǒng)，政法綜治系統(tǒng)鑒別群眾訴求性質(zhì)，預(yù)判事件發(fā)展趨勢(shì)，提前做出處置預(yù)案，及時(shí)介入干預(yù)，有效化解市域社會(huì)各類(lèi)訴求。”銅仁12345熱線中心副主任馮旭松說(shuō)。

同時(shí)，對(duì)“涉眾、涉訪、涉穩(wěn)”訴求，按屬地原則派發(fā)至相關(guān)區(qū)縣相關(guān)部門(mén)高效處置，并同步推送至市政法綜治系統(tǒng)平臺(tái)，綜治部門(mén)及時(shí)介入，統(tǒng)籌調(diào)度各區(qū)縣政法部門(mén)協(xié)調(diào)處置群眾訴求，有效化解了市域社會(huì)治理過(guò)程中各類(lèi)焦點(diǎn)堵點(diǎn)。定期對(duì)涉及城市管理、治安綜治、欠薪討薪、涉眾涉訪等關(guān)系市域社會(huì)治理“民聲”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，實(shí)時(shí)向政法綜治等職能部門(mén)推送群眾“呼聲”，為政府部門(mén)服務(wù)基層、服務(wù)群眾決策提供依據(jù)，積極發(fā)揮熱線當(dāng)作抓小、抓早、抓源頭的重要渠道，通過(guò)熱線受理，及時(shí)解決社會(huì)矛盾和熱點(diǎn)問(wèn)題，真心實(shí)意為群眾辦事、為群眾排憂解難，真正做到防患于未然，用最小的成本提前解決問(wèn)題，推進(jìn)部門(mén)服務(wù)從“有一辦一”到“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，助力市域社會(huì)治理“靠前一步”，促進(jìn)社會(huì)更加和諧。

小平臺(tái)，大視野，搭設(shè)營(yíng)商環(huán)境“展示窗”

“您好，我想咨詢(xún)一下辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照需要哪些材料？走哪些流程？”“這里是思南縣政務(wù)中心市場(chǎng)監(jiān)管局，銅仁12345熱線已轉(zhuǎn)接成功。”“您好，我想反映企業(yè)貨車(chē)在銅仁某路段因路面清理不及時(shí)，導(dǎo)致爆胎造成了企業(yè)受損。”銅仁12345熱線通過(guò)“接訴即答”“三方通話”“部門(mén)聯(lián)動(dòng)”等方式，快速、高效地解答了企業(yè)的訴求、咨詢(xún)。今年以來(lái)，銅仁12345熱線共受理涉企訴求1200余件次，并高質(zhì)量回復(fù)企業(yè)訴求，企業(yè)回訪滿意度持續(xù)增強(qiáng)。 “12345熱線不只是便民熱線也是利企熱線，服務(wù)好企業(yè)發(fā)展是我們熱線工作人員的職責(zé)所在。”銅仁12345熱線工作人員羅楠說(shuō)道。發(fā)揮12345熱線“總客服”多部門(mén)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，定期梳理企業(yè)訴求、分類(lèi)分析匯總，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋熱點(diǎn)問(wèn)題，經(jīng)部門(mén)反饋后形成“一問(wèn)一答”涉企訴求知識(shí)庫(kù)，持續(xù)提高市12345熱線服務(wù)企業(yè)、服務(wù)營(yíng)商環(huán)境效率，推動(dòng)“政策找企業(yè)、企業(yè)找政策”落地落實(shí)。

2024年，市12345熱線積極融入“企業(yè)之家”建設(shè)體系，集中受理轉(zhuǎn)派涉企訴求工單，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)督辦，推動(dòng)解決企業(yè)各類(lèi)“急難愁盼”問(wèn)題，同時(shí)，將部門(mén)辦理涉企訴求工單質(zhì)量納入服務(wù)高質(zhì)量綜合考核。

同時(shí)，12345熱線辦理作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要一環(huán)，已逐漸成為企業(yè)群眾反映的“民生熱線”“生產(chǎn)熱線”，隨著響應(yīng)率、解決率和滿意率的提升，全力助推了全市營(yíng)商環(huán)境“軟實(shí)力”的優(yōu)化，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

小熱線，大作為，打造社情民意“直通車(chē)”

“你好，我要反映景區(qū)停車(chē)收費(fèi)不合理的問(wèn)題”“我要反映景區(qū)如廁難的問(wèn)題”，等等。

今年以來(lái)，銅仁12345熱線始終緊緊聚焦高頻民生訴求，及時(shí)聯(lián)動(dòng)區(qū)縣、部門(mén)處置，定期向黨委政府、督查督辦部門(mén)、文旅、人社、環(huán)保、依法治市辦等部門(mén)推送高頻民生訴求工單，及時(shí)化解企業(yè)群眾高頻訴求。今年以來(lái)，市12345熱線共向相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)推送企業(yè)群眾訴求12批次6700余件次。

12345熱線就像是一扇窗戶(hù)，是樹(shù)立政府形象、加強(qiáng)效能建設(shè)的重要窗口。

銅仁12345熱線探索開(kāi)展一號(hào)服務(wù)、一條工單、一項(xiàng)功能、一套機(jī)制、一體聯(lián)動(dòng)工作法，優(yōu)化辦理流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作、健全監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)發(fā)揮社情民意“直通車(chē)”的作用，不斷提高黨委、政府公共服務(wù)能力和水平。今年，通過(guò)與銅仁學(xué)院開(kāi)展校政合作，建立高校實(shí)習(xí)生基地，持續(xù)充實(shí)優(yōu)化熱線接訴力量。同時(shí)，每月報(bào)送《12345熱線運(yùn)行通報(bào)》，集中反映企業(yè)群眾高頻訴求、關(guān)注焦點(diǎn)，及時(shí)呈報(bào)政務(wù)服務(wù)改革推進(jìn)動(dòng)態(tài)和數(shù)據(jù)分析情況，社情民意直達(dá)決策層。特別是節(jié)假日期間，銅仁12345熱線及時(shí)發(fā)揮“民聲”數(shù)據(jù)池作用，聚焦分析游客在銅期間的各類(lèi)訴求問(wèn)題，找準(zhǔn)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向黨委、政府報(bào)送涉旅訴求專(zhuān)報(bào)，向文旅部門(mén)推送涉旅信息，有效搭建了游客與黨委、政府溝通的“直通車(chē)”。（馮旭松）

編輯：冉景紅

二審：李蓓蓓

三審：向麗華

總值班：王能方