民政工作關(guān)系民生、連著民心，是社會建設(shè)的兜底性、基礎(chǔ)性工作。近年來，隨著民政服務(wù)熱線12349整合歸并至12345熱線，企業(yè)群眾通過12345咨詢、求助民政政策、業(yè)務(wù)訴求逐年增多，為提高12345熱線回應(yīng)群眾關(guān)于低保、社會救助、婚姻等民政部門政策業(yè)務(wù)訴求質(zhì)效。5月15日，市政務(wù)服務(wù)中心與市民政局對12345熱線話務(wù)員進(jìn)行民政政策業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)。

“您好，因本人家屬患了重病，加上家里沒有固定經(jīng)濟(jì)來源，生活困難，想相關(guān)部門幫自己家屬申請低保”。接訴后，市12345熱線立即將群眾訴求登記轉(zhuǎn)派、聯(lián)動相關(guān)部門核實辦理。聚焦高頻民聲講民政。“具有當(dāng)?shù)貞艏蛟诋?dāng)?shù)鼐幼∫荒暌陨锨页钟挟?dāng)?shù)鼐幼∽C，家庭人均收入低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘?biāo)準(zhǔn)，家庭財產(chǎn)狀況符合當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ弦?guī)定要求···。”培訓(xùn)會上，市民政局圍繞城鄉(xiāng)居民低保申請政策、條件、流程、所需材料等高頻民政訴求，如何回應(yīng)群眾等一一進(jìn)行培訓(xùn)。聚焦難點民聲講民政。“哪些家庭成員可以納入低保？哪些人員下不能納入低保？哪些人能單獨申請低保？城鄉(xiāng)低保金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及如何計算？···”針對群眾反映關(guān)于低保政策方面疑難訴求，民政局相關(guān)人員通過與12345熱線話務(wù)員現(xiàn)場交流、模擬解答等方式進(jìn)行培訓(xùn)，同時梳理成冊上傳熱線知識庫。聚焦熱點民聲講民政。培訓(xùn)會上，市民政局還就市12345日常受理的家庭婚姻、臨時社會救助、兒童福利、農(nóng)村低保季節(jié)性缺糧戶糧食救助等熱點民政訴求相關(guān)政策進(jìn)行培訓(xùn)。

2023年至今，市12345熱線受理企業(yè)群眾涉及民政部門相關(guān)政策、業(yè)務(wù)的咨詢、求助等訴求11145件次，接通率99.89%，接訴即答率67.57%，辦結(jié)率99.87%。（作者：馮旭松）

編輯：郭琦

二審：陳娟

三審：向麗華

總值班：郝從健