近日

交通運(yùn)輸部辦公廳

下發(fā)表?yè)P(yáng)2022年度成績(jī)突出的

12328熱線工作單位和工作者的通報(bào)

銅仁市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)   

被表彰為成績(jī)突出工作單位

近年來(lái)，銅仁市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)圍繞助力文明城市創(chuàng)建，積極發(fā)揮12328服務(wù)中心聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂的作用，督促指導(dǎo)12328服務(wù)中心通過(guò)“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”全力改善服務(wù)品質(zhì)，助力交通運(yùn)輸行業(yè)治理水平提升，為建設(shè)人民滿意交通作出新的貢獻(xiàn)。

重管理

建立工作機(jī)制，創(chuàng)新管理舉措。督促指導(dǎo)12328服務(wù)中心制定話務(wù)員日常工作規(guī)范、績(jī)效考評(píng)管理辦法、接聽(tīng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)業(yè)資料管理規(guī)范等管理制度，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，由支隊(duì)績(jī)效考評(píng)小組每月隨機(jī)抽取四通話務(wù)員接線錄音進(jìn)行逐一點(diǎn)評(píng)，努力打造一支業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)、群眾滿意的高素質(zhì)隊(duì)伍。

強(qiáng)培訓(xùn)

注重多方協(xié)作，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。常態(tài)化采取常規(guī)性、階段性及外出交流等多樣化、多層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，每月組織專題業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試，定期邀請(qǐng)系統(tǒng)單位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)講解，同時(shí)邀請(qǐng)各業(yè)務(wù)相關(guān)單位與12328熱線中心進(jìn)行面對(duì)面座談和交流，聘請(qǐng)聯(lián)通、移動(dòng)等服務(wù)行業(yè)專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師對(duì)接線用語(yǔ)和溝通技巧做指導(dǎo)，提高中心工作人員綜合素質(zhì)。

盡職守

牢記為民宗旨，堅(jiān)守崗位履職。實(shí)行7×24小時(shí)全天候全時(shí)段值守，確保信息咨詢及時(shí)答復(fù)率100%、投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦率100%、工單辦結(jié)率100%、電話回訪率100%。市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)安排專人負(fù)責(zé)參與12328熱線中心投訴舉報(bào)的受理、審核、轉(zhuǎn)辦和反饋等各項(xiàng)工作，督促中心與時(shí)俱進(jìn)改進(jìn)服務(wù)，每年春節(jié)期間，專程配合12328熱線值守人員共同工作，對(duì)節(jié)假日期間產(chǎn)生的各類問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)督促相關(guān)科室即時(shí)處理。

優(yōu)服務(wù)

用好數(shù)據(jù)平臺(tái)，助力服務(wù)提升。充分發(fā)揮12328熱線在政策咨詢、意見(jiàn)收集、舉報(bào)處理等方面的重要作用，對(duì)出租、網(wǎng)約企業(yè)開(kāi)展集中整治，線上全覆蓋排查違規(guī)違紀(jì)行為，線下督促整改落實(shí)，通過(guò)線上線下無(wú)縫銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制分析行業(yè)問(wèn)題，形成針對(duì)不同行業(yè)、不同企業(yè)的專項(xiàng)安全報(bào)告，指導(dǎo)城市客運(yùn)企業(yè)文明規(guī)范服務(wù)，提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境，助力文明城市創(chuàng)建。

2022年，12328熱線話務(wù)總量23866個(gè)，幫助乘客找回失物681件，協(xié)助公安交警及出租車駕駛員處理交通事故300余起，受理投訴、意見(jiàn)建議3700余條，高速轉(zhuǎn)接、咨詢6600余起。