近日

交通運(yùn)輸部辦公廳

下發(fā)表揚(yáng)2022年度成績突出的

12328熱線工作單位和工作者的通報

銅仁市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊   

被表彰為成績突出工作單位

近年來，銅仁市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊圍繞助力文明城市創(chuàng)建，積極發(fā)揮12328服務(wù)中心聽民聲、暢民意、解民憂的作用，督促指導(dǎo)12328服務(wù)中心通過“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”全力改善服務(wù)品質(zhì)，助力交通運(yùn)輸行業(yè)治理水平提升，為建設(shè)人民滿意交通作出新的貢獻(xiàn)。

重管理

建立工作機(jī)制，創(chuàng)新管理舉措。督促指導(dǎo)12328服務(wù)中心制定話務(wù)員日常工作規(guī)范、績效考評管理辦法、接聽服務(wù)用語規(guī)范、內(nèi)業(yè)資料管理規(guī)范等管理制度，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，由支隊績效考評小組每月隨機(jī)抽取四通話務(wù)員接線錄音進(jìn)行逐一點(diǎn)評，努力打造一支業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)、群眾滿意的高素質(zhì)隊伍。

強(qiáng)培訓(xùn)

注重多方協(xié)作，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。常態(tài)化采取常規(guī)性、階段性及外出交流等多樣化、多層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，每月組織專題業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試，定期邀請系統(tǒng)單位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)講解，同時邀請各業(yè)務(wù)相關(guān)單位與12328熱線中心進(jìn)行面對面座談和交流，聘請聯(lián)通、移動等服務(wù)行業(yè)專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師對接線用語和溝通技巧做指導(dǎo)，提高中心工作人員綜合素質(zhì)。

盡職守

牢記為民宗旨，堅守崗位履職。實(shí)行7×24小時全天候全時段值守，確保信息咨詢及時答復(fù)率100%、投訴舉報轉(zhuǎn)辦率100%、工單辦結(jié)率100%、電話回訪率100%。市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊安排專人負(fù)責(zé)參與12328熱線中心投訴舉報的受理、審核、轉(zhuǎn)辦和反饋等各項工作，督促中心與時俱進(jìn)改進(jìn)服務(wù)，每年春節(jié)期間，專程配合12328熱線值守人員共同工作，對節(jié)假日期間產(chǎn)生的各類問題，現(xiàn)場督促相關(guān)科室即時處理。

優(yōu)服務(wù)

用好數(shù)據(jù)平臺，助力服務(wù)提升。充分發(fā)揮12328熱線在政策咨詢、意見收集、舉報處理等方面的重要作用，對出租、網(wǎng)約企業(yè)開展集中整治，線上全覆蓋排查違規(guī)違紀(jì)行為，線下督促整改落實(shí)，通過線上線下無縫銜接的聯(lián)動機(jī)制分析行業(yè)問題，形成針對不同行業(yè)、不同企業(yè)的專項安全報告，指導(dǎo)城市客運(yùn)企業(yè)文明規(guī)范服務(wù)，提升運(yùn)營品質(zhì)，改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境，助力文明城市創(chuàng)建。

2022年，12328熱線話務(wù)總量23866個，幫助乘客找回失物681件，協(xié)助公安交警及出租車駕駛員處理交通事故300余起，受理投訴、意見建議3700余條，高速轉(zhuǎn)接、咨詢6600余起。