銅仁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱市12345熱線）始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，探索開展“一號”服務(wù)、一條工單、一項功能、一套機制、一體聯(lián)動工作法，優(yōu)化辦理流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、強化部門協(xié)作、健全監(jiān)督機制，不斷提高政府公共服務(wù)水平。

實現(xiàn)“一號”服務(wù)。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》《2022年貴州省改進作風狠抓落實工作要點》文件要求，先后將人社、環(huán)保投訴、市場監(jiān)管、旅游、城管等31條熱線歸并至市12345熱線，同時承接“中國政府網(wǎng)、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、國務(wù)院‘互聯(lián)網(wǎng)+督查’、省人民政府網(wǎng)站省長群眾直通車、國家政務(wù)服務(wù)平臺、貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、多彩貴州網(wǎng)省長群眾直通車”等線上平臺工單轉(zhuǎn)派、審核、督辦等，實現(xiàn)統(tǒng)一受理，有效解決過去“熱線號碼多、辦事分頭找”的問題。

抓實一條工單。始終堅持“一條工單抓到底”，健全熱線工單辦理考核評估機制，要求承辦部門必須要按照“四有原則”（有調(diào)查、有過程、有結(jié)論、有時限）回復(fù)群眾訴求。研究出臺《銅仁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單管理辦法》《銅仁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線督辦規(guī)程》，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評價的閉環(huán)運行機制，企業(yè)群眾滿意度持續(xù)提升。2022年以來，市12345熱線向各聯(lián)動部門和各區(qū)（縣）轉(zhuǎn)派企業(yè)群眾訴求工單101816件，聯(lián)動辦結(jié)100411件，滿意率98.62%。

發(fā)揮一項功能。對因歷史遺留、政策等一時難以解決的群眾訴求，始終堅持群眾觀念、人民立場，充分發(fā)揮12345熱線法治宣傳、政策宣傳、教育引導(dǎo)功能，通過電話回訪、實地走訪等方式，深入群眾、深入基層，向訴求群眾傳遞黨和政府的惠民政策、法治理念等，并做好訴求人疏導(dǎo)安撫，確保群眾訴求有呼就有應(yīng)。2022年，市12345熱線及時受理、聯(lián)動辦理“三涉”工單259件，有效化解基層矛盾訴求259件次。

構(gòu)建一套機制。針對群眾訴求中出現(xiàn)部門法定職責不明晰、工單轉(zhuǎn)派難以及涉及多個行業(yè)部門、職責交叉等問題，建立熱線工單辦理聯(lián)席會議機制，通過聯(lián)席會議明確牽頭部門和責任部門，強化聯(lián)動，及時辦理群眾訴求。2022年以來，市12345熱線組織召開部門聯(lián)席會議3次，有效解決了群眾關(guān)于物流、噪聲等訴求。

注重一體聯(lián)動。與市級各部門、各區(qū)（縣）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等建立“縱向到底、橫向到邊、高效協(xié)同、限時處置”工單辦理機制，明確群眾咨詢、求助、投訴舉報等各類訴求“一、五、十”工作日辦理時限。截止目前，市12345熱線已與99個市直部門、12個區(qū)（縣、高新區(qū)、管委會）708個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立聯(lián)動處置機制，共受理咨詢、求助、投訴、舉報等各類有效訴求37萬余件，辦結(jié)率98.79%。