近年來，銅仁市持續(xù)深化公共資源交易領(lǐng)域“放管服”改革，著力在優(yōu)化服務(wù)，提質(zhì)增效上下功夫，創(chuàng)新建立“銅仁市公共資源交易政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識庫”，并整合至“12345”便民服務(wù)熱線，為招投標(biāo)領(lǐng)域市場主體提供24小時全天候線上咨詢服務(wù)，切實解決“咨詢難、難咨詢”的問題，暢通了咨詢服務(wù)渠道，大幅提升工作效率。

一是建立一個“知識庫”，破解咨詢難題。創(chuàng)新建立“銅仁市公共資源交易政策法規(guī)及業(yè)務(wù)知識庫”，并主動融入“12345”便民服務(wù)熱線平臺，內(nèi)容涵蓋開標(biāo)評標(biāo)、保證金繳退、電子保函申請等市場主體“高頻次”“常見性”咨詢問題，解決了市、縣兩級公共資源交易中心政策解讀不一致、咨詢答復(fù)不統(tǒng)一等問題，做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

二是推進(jìn)“一對一”服務(wù)，提升工作效率。主動滿足“互聯(lián)網(wǎng)+公共資源交易”需求，積極推進(jìn)以“咨詢不見面”“跨地域咨詢”為主要特征的遠(yuǎn)程咨詢解答服務(wù)，通過“12345”熱線話務(wù)員提供24小時全天候“一對一”語音答復(fù)咨詢服務(wù)，解決市場主體“八小時之外”無處可問、無處可詢的問題，做到咨詢解答精準(zhǔn)化、精細(xì)化和高效化，大幅提升工作效率。目前熱線平臺累計受理招投標(biāo)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)3300余次，切實“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

三是暢通轉(zhuǎn)辦機(jī)制，提升服務(wù)滿意度。積極完善公共資源交易業(yè)務(wù)咨詢轉(zhuǎn)辦流程，暢通咨詢解答機(jī)制，依托“12345”熱線推動公共資源交易異議、質(zhì)疑和投訴事項分類轉(zhuǎn)辦，及時高效處置，超出“知識庫”范圍的其他熱線問題，由話務(wù)員通過“派單”方式轉(zhuǎn)至市級相關(guān)行業(yè)主管部門限時1個工作日內(nèi)辦結(jié)，解決了問題界限不明晰和部門之間相互推諉扯皮等問題。截至目前，熱線平臺轉(zhuǎn)辦涉及招投標(biāo)領(lǐng)域異議、質(zhì)疑事項8件次，辦結(jié)率達(dá)100%，滿意度保持在98%以上，不斷提升“貴人服務(wù)·一視銅仁”營商環(huán)境品牌知曉度和美譽(yù)度。（龍杰）