松桃自治縣蓼皋街道團(tuán)山社區(qū)利用“雙線”智慧平臺(tái)，結(jié)合新時(shí)代文明實(shí)踐站打造“五分鐘干部”品牌，深化“四單”服務(wù)模式，以立即辦、馬上好的服務(wù)效率為社區(qū)群眾搭起排憂解難的“連心橋”，用靠得住、有溫度的服務(wù)理念為社區(qū)群眾創(chuàng)建“溫暖之家”，讓搬遷群眾感受到訴求有渠道、事事有回音、件件有著落，提升搬遷群眾幸福感。

團(tuán)山社區(qū)文明實(shí)踐站

群眾點(diǎn)單，線上服務(wù)“零延遲”。團(tuán)山社區(qū)是松桃縣城易地扶貧搬遷安置點(diǎn)，該社區(qū)通過(guò)雙線服務(wù)智慧平臺(tái)，讓搬遷群眾可通過(guò)微信、電話、微信公眾號(hào)等直接將個(gè)人訴求、政策咨詢等信息上傳至平臺(tái)，由后臺(tái)管理員發(fā)出指令，“五分鐘干部”在線接單，第一時(shí)間回復(fù)或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成群眾訴求。形成群眾點(diǎn)單、干部接單，事事有人管理的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。今年以來(lái)，接單200余件，完成率達(dá)100%。

處理群眾反饋困難

平臺(tái)派單，線下服務(wù)“零距離”。雙線智慧服務(wù)中心管理員第一時(shí)間收集線上、線下來(lái)訪群眾訴求登記臺(tái)賬、駐社區(qū)干部、兩委干部、團(tuán)委青年志愿者走訪收集整理，快速篩選派單，“五分鐘干部”針對(duì)派單內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目協(xié)助協(xié)調(diào)、上門服務(wù)辦理的形式，按時(shí)完成群眾訴求，讓群眾享受隨找隨應(yīng)、隨叫隨到的“零距離”服務(wù)。今年以來(lái)，累計(jì)收集問(wèn)題160余個(gè)，完成率達(dá)98%。

團(tuán)山社區(qū)雙線服務(wù)平臺(tái)

中心結(jié)單，雙線服務(wù)“零差評(píng)”。雙線智慧服務(wù)平臺(tái)設(shè)置“優(yōu)、良、差”三類評(píng)價(jià)，群眾通過(guò)線上反饋、線下登記訴求，“五分鐘干部”處理后，可直接通過(guò)微信、電話、微信公眾號(hào)等對(duì)“五分鐘干部”服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，社區(qū)智慧服務(wù)中心將“評(píng)價(jià)”排名，并實(shí)時(shí)顯示到社區(qū)服務(wù)中心大廳熒幕以及社區(qū)微信新媒體平臺(tái)。同時(shí)對(duì)每月“差評(píng)”最多、“優(yōu)評(píng)”最多的進(jìn)行獎(jiǎng)懲，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

處理群眾反饋困難

群眾評(píng)單，雙線服務(wù)“辦徹底”。針對(duì)長(zhǎng)期需要跟蹤協(xié)助的群眾需求、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)后群眾評(píng)價(jià)為“差”的“服務(wù)單”，將由原服務(wù)干部或者調(diào)配評(píng)價(jià)為優(yōu)秀的干部進(jìn)行定期回訪，直到徹底辦結(jié)且群眾滿意，社區(qū)智慧服務(wù)中心才收錄歸檔完成整個(gè)服務(wù)周期。用長(zhǎng)周期的服務(wù)體系，讓群眾訴求不僅有人辦、立即辦，而且辦得好。（胡偉 楊咪）