銅仁市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是一條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，主要受理并辦理市民提出的包括各類政策和公共信息咨詢的事項、生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴、對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟社會發(fā)展的意見建議。銅仁12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是銅仁市通過購買服務(wù)的方式，由梵云集團有限公司、中國電信銅仁公司整體承接熱線的運營工作。熱線自2014年5月18日起開通正式投入試運行，2014年9月1日后正式運行提供7×24小時運營，在運營中心專業(yè)團隊的管理下，熱線應(yīng)答總量逐年上升。

    開線以來，根據(jù)市政府的工作要求，市政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)中心圍繞熱線“民有所呼，我有所應(yīng)”宗旨，通過精細化的管理、科學(xué)的管理架構(gòu)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)以及完備的技術(shù)支撐的保障下，打造了一條“對外一號受理、對內(nèi)分類辦理、各方聯(lián)動、高效處置”的綜合類政務(wù)熱線。并始終以保障熱線平穩(wěn)運營、不斷提高市民感知、塑造一流管理團隊為基本要求，以狠抓落實、務(wù)求實效為思想綱領(lǐng)，以接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”為工作目標(biāo)，高質(zhì)高效地傳遞了市民的訴求。經(jīng)過多年來的運營，在建立健全管理制度、完善優(yōu)化應(yīng)急流程、構(gòu)建暢通溝通機制、聚焦熱點輿情分析、強化深化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、鞏固提升服務(wù)意識等各項措施的有效推進下，降低了來電處置效率，經(jīng)受住了各類突發(fā)事件的考驗，服務(wù)水平穩(wěn)步提升，有效提升了市民知曉度，不斷夯實銅仁12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)口碑與品牌效應(yīng)。

    銅仁12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的發(fā)展趨勢，于2020年9月，進行升級改造，正式開通銅仁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線網(wǎng)站、銅仁市12345微信公眾號，2021年5月為進一步方便群眾辦事與銅仁日報社合作在梵凈云天APP客戶端開設(shè)“12345熱線·幫打聽”欄目，進一步開啟了熱線多媒體運營的新時代，不斷彰顯熱線服務(wù)市民窗口和檢驗政府職能平臺的雙重作用。