銅仁市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是一條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線，主要受理并辦理市民提出的包括各類(lèi)政策和公共信息咨詢的事項(xiàng)、生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類(lèi)求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴、對(duì)本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見(jiàn)建議。銅仁12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是銅仁市通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，由梵云集團(tuán)有限公司、中國(guó)電信銅仁公司整體承接熱線的運(yùn)營(yíng)工作。熱線自2014年5月18日起開(kāi)通正式投入試運(yùn)行，2014年9月1日后正式運(yùn)行提供7×24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)中心專業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理下，熱線應(yīng)答總量逐年上升。

    開(kāi)線以來(lái)，根據(jù)市政府的工作要求，市政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)中心圍繞熱線“民有所呼，我有所應(yīng)”宗旨，通過(guò)精細(xì)化的管理、科學(xué)的管理架構(gòu)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)以及完備的技術(shù)支撐的保障下，打造了一條“對(duì)外一號(hào)受理、對(duì)內(nèi)分類(lèi)辦理、各方聯(lián)動(dòng)、高效處置”的綜合類(lèi)政務(wù)熱線。并始終以保障熱線平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)、不斷提高市民感知、塑造一流管理團(tuán)隊(duì)為基本要求，以狠抓落實(shí)、務(wù)求實(shí)效為思想綱領(lǐng)，以接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”為工作目標(biāo)，高質(zhì)高效地傳遞了市民的訴求。經(jīng)過(guò)多年來(lái)的運(yùn)營(yíng)，在建立健全管理制度、完善優(yōu)化應(yīng)急流程、構(gòu)建暢通溝通機(jī)制、聚焦熱點(diǎn)輿情分析、強(qiáng)化深化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、鞏固提升服務(wù)意識(shí)等各項(xiàng)措施的有效推進(jìn)下，降低了來(lái)電處置效率，經(jīng)受住了各類(lèi)突發(fā)事件的考驗(yàn)，服務(wù)水平穩(wěn)步提升，有效提升了市民知曉度，不斷夯實(shí)銅仁12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)口碑與品牌效應(yīng)。

    銅仁12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，于2020年9月，進(jìn)行升級(jí)改造，正式開(kāi)通銅仁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線網(wǎng)站、銅仁市12345微信公眾號(hào)，2021年5月為進(jìn)一步方便群眾辦事與銅仁日?qǐng)?bào)社合作在梵凈云天APP客戶端開(kāi)設(shè)“12345熱線·幫打聽(tīng)”欄目，進(jìn)一步開(kāi)啟了熱線多媒體運(yùn)營(yíng)的新時(shí)代，不斷彰顯熱線服務(wù)市民窗口和檢驗(yàn)政府職能平臺(tái)的雙重作用。